OpenAI et ServiceNow : ChatGPT intégré aux workflows d’entreprise

Le 28 octobre, OpenAI et ServiceNow ont annoncé un accord visant à connecter directement les données et les actions de la plateforme de gestion d’entreprise à ChatGPT. Cette première étape se concrétise par un plugin, disponible dans la place de marché d’OpenAI, qui s’appuie sur le Model Context ProtocolMCPProtocole ouvert permettant de connecter des applications d'intelligence artificielle à des outils et à des sources de données externes. (MCP). Il permet, dès maintenant, de rechercher des incidents, d’évaluer le risque d’un changement et de mettre à jour un dossier ServiceNow sans quitter la conversation, tout en respectant les règles d’accès propres à chaque organisation.

Un assistant qui agit dans les processus internes

L’intégration apporte à ChatGPT le contexte métier détenu par ServiceNow ainsi que les actions que l’utilisateur est autorisé à exécuter. Un technicien informatique peut, par exemple, interroger la base d’incidents pour retrouver des cas similaires, consulter les alertes récentes, affecter une équipe ou modifier un enregistrement, le tout via une simple fenêtre de discussion. Le contrôle des droits reste géré par le mécanisme d’Action Fabric de ServiceNow, qui applique les permissions, les règles métier et les contrôles déjà configurés. Ainsi, les actions possibles dépendent des droits individuels et non uniquement des capacités du modèle d’IAIntelligence artificielleEnsemble de techniques permettant à des machines d'accomplir des tâches nécessitant habituellement certaines capacités humaines, comme la reconnaissance, la prédiction ou la prise de décision..

Des fonctionnalités programmées jusqu’en 2027

Le plugin MCP constitue la première livraison. Des fonctions supplémentaires sont prévues avant la fin 2026, tandis que les autres briques du partenariat seront déployées progressivement en 2027. Parmi les projets annoncés, Codex sera intégré à l’AI Workflow Factory de ServiceNow pour aider les développeurs à créer ou moderniser des applications en s’appuyant sur le contexte de la plateforme. Un module de cybersécurité associera les modèles d’OpenAI aux informations de ServiceNow sur les actifs, les identités et les risques, afin de prioriser les vulnérabilités et d’orchestrer leur correction.

Une interface vocale est également en cours de réalisation dans le cadre du Super Intelligence Control Tower. Elle permettra à un utilisateur de décrire oralement un cas d’usage d’IA, puis de compléter les champs requis grâce à des questions de suivi. Cette fonctionnalité est attendue pour le premier trimestre 2027, avec un accès anticipé aux capacités de sécurité prévu en janvier 2027, suivi d’une disponibilité générale au deuxième trimestre.

Un déploiement interne pour tester le concept

ServiceNow envisage de mettre ChatGPT Work et Codex à disposition de l’ensemble de ses salariés, pas seulement des équipes d’ingénierie. De son côté, OpenAI prévoit d’utiliser les workflows ServiceNow dans ses propres opérations, faisant de cet environnement un terrain d’essai pour le développement logiciel, les tâches quotidiennes et la gestion de la sécurité.

Points de vigilance

L’annonce montre une évolution des assistants virtuels vers des agents capables d’intervenir directement dans les systèmes d’entreprise. Le principal atout réside dans le respect des permissions et la traçabilité des actions, qui limitent les risques d’exécution non autorisée. Cependant, la plupart des fonctions décrites sont encore en phase de pré‑version ou de planification. Leur valeur pratique dépendra de la robustesse des connecteurs, de la qualité des validations humaines et de la capacité à encadrer chaque action avec précision.

En résumé, l’alliance entre OpenAI et ServiceNow ouvre la porte à des interactions plus fluides entre les équipes IT et leurs outils de gestion, mais les entreprises devront rester attentives aux échéances et aux limites techniques avant d’en faire le socle de leurs processus opérationnels.