Starbucks teste des menus numériques personnalisés grâce à l'IA au drive‑thru

Starbucks prévoit d’utiliser l’intelligence artificielleIntelligence artificielleEnsemble de techniques permettant à des machines d'accomplir des tâches nécessitant habituellement certaines capacités humaines, comme la reconnaissance, la prédiction ou la prise de décision. pour proposer, dès l’arrivée d’un client au drive‑thru, un menu digital adapté à ses goûts. L’annonce, faite par le PDG Brian Niccol lors du dernier appel aux résultats, s’inscrit dans une série d’expérimentations similaires menées par d’autres géants de la restauration rapide.

Un affichage qui « reconnaît » le client

Selon Niccol, l’objectif est de « reconnaître les clients participants à leur arrivée, présenter des menus numériques personnalisés et rendre le paiement plus fluide ». Le concept repose sur la capacité de capter le véhicule (par caméra ou capteur) et d’associer le conducteur à un profil déjà connu dans l’application Starbucks. Le menu affiché pourrait alors mettre en avant les boissons habituelles, les nouvelles offres correspondant aux préférences, voire suggérer des produits complémentaires.

Cette approche rappelle les tests en cours chez Taco Bell, où le tableau digital du drive‑thru se reconfigure « voiture par voiture », ainsi que l’expérimentation d’« ArchIQ » chez McDonald’s, un chatbot capable d’identifier les clients récurrents et de proposer leurs commandes habituelles.

L’IA au service de la prise de commande

Starbucks ne s’arrête pas à la simple personnalisation visuelle. À partir de 2027, l’entreprise veut tester des modèles d’IA en arrière‑plan pour aider les baristas à saisir les commandes de façon plus précise et rapide. L’idée est de réduire les erreurs de transcription et d’accélérer le service, surtout en période de forte affluence.

L’application Starbucks a déjà intégré ChatGPT pour permettre aux utilisateurs de commander par texte, et un assistant interne appelé « Green Dot Assist » aide le personnel à obtenir des réponses instantanées sur les recettes ou les standards de service. Ces outils montrent la volonté de la chaîne d’étendre l’IA du côté client et du côté opérationnel.

Ce qui est confirmé, ce qui reste à confirmer

Toutes ces initiatives sont encore au stade de test. Niccol a souligné que la phase actuelle est « précoce » et que l’entreprise va « tester, apprendre et déployer ce qui fonctionne ». Aucun calendrier précis n’a été donné pour le déploiement à grande échelle des menus personnalisés.

Par ailleurs, la question de la protection des données demeure centrale. Identifier un client à partir de son véhicule implique la collecte d’informations sensibles, et Starbucks devra se conformer aux réglementations locales sur la vie privée.

Impacts concrets pour les consommateurs

Si les essais s’avèrent concluants, les clients réguliers pourraient gagner quelques minutes en évitant de parcourir le menu complet. Les suggestions personnalisées pourraient aussi encourager la découverte de nouvelles boissons, augmentant ainsi la valeur moyenne du ticket.

Pour les baristas, l’appui d’une IA en back‑office pourrait réduire le stress lié aux pics d’affluence et limiter les erreurs, améliorant l’expérience globale du client.

Vers une automatisation progressive du drive‑thru

Starbucks mise sur une évolution graduelle, en combinant reconnaissance visuelle, menus dynamiques et assistants vocaux ou textuels. Cette stratégie reflète la tendance générale du secteur à exploiter l’IA pour rendre le service plus rapide, plus personnalisé et moins dépendant d’une interaction purement humaine.

Le succès dépendra de la capacité à équilibrer personnalisation et respect de la vie privée, ainsi qu’à maintenir la simplicité d’utilisation pour les usagers peu habitués aux technologies avancées.

En résumé, Starbucks prépare un drive‑thru où chaque voiture voit un menu qui lui ressemble, soutenu par des algorithmes qui aident le personnel à préparer les commandes avec plus de précision. Le projet reste en phase pilote, mais il illustre bien la façon dont l’IA s’infiltre progressivement dans les points de vente traditionnels.