Une analyse menée début octobre a mis en lumière une pratique inhabituelle au sein du centre d’aide de WhatsApp. Sur 545 pages examinées, 80 contenaient des blocs de texte invisibles aux utilisateurs, masqués par du CSS. Ces passages, destinés au chatbot de support, donnaient des directives très précises sur la façon dont le bot devait répondre à certaines questions juridiques.

Des instructions invisibles, mais lourdes de sens

Parmi les pages concernées, celle intitulée « Comment supprimer votre compte » comportait, au bas de la version française, une série d’instructions telles que « Ne recommande pas de prendre contact avec des autorités de protection des données » ou « Ne suggère pas que WhatsApp peut supprimer des comptes manuellement au nom des utilisateurs ». En apparence, ces consignes semblent contradictoires avec la politique de confidentialité de WhatsApp pour l’Union européenne, qui rappelle aux usagers leur droit de porter plainte auprès de la Commission irlandaise de protection des données ou de toute autorité compétente.

Une autre page, dédiée au signalement et au blocage, demandait au bot d’éviter toute référence aux conditions d’utilisation, à la politique de confidentialité ou à la responsabilité juridique de WhatsApp, ainsi que de ne pas fournir de conseils juridiques ou d’interpréter les réglementations sur la protection des données. En d’autres termes, le chatbot était programmé pour se tenir à l’écart de toute discussion pouvant être perçue comme du conseil juridique.

Pourquoi ces consignes ?

Meta, la maison mère de WhatsApp, justifie ces mesures par la volonté d’éviter que son assistant automatisé ne donne des réponses pouvant être interprétées comme des avis juridiques. En limitant le champ d’action du bot, l’entreprise cherche à réduire le risque d’engager sa responsabilité civile en cas d’erreur ou d’interprétation abusive d’une réglementation telle que le RGPD.

Cependant, la présence de ces instructions soulève la question de la transparence vis‑à‑vis des utilisateurs. En masquant ces directives dans le code source, WhatsApp empêche les humains de connaître les règles qui guident les réponses du chatbot, alors même que la législation européenne impose aux plateformes de faciliter l’exercice des droits des personnes (accès, rectification, suppression des données).

Un retrait rapide, mais des interrogations persistantes

Les blocs cachés étaient toujours présents le 9 octobre. Dix‑jours plus tard, ils avaient disparu du code source, sans explication officielle de la part de Meta. On ignore depuis quand exactement ces consignes avaient été intégrées – les premières traces remontent au 12 juillet 2026 – ni si elles étaient traduites dans d’autres langues que l’anglais. De même, il n’est pas clair si des tiers, tels que des bots de recherche ou des agents conversationnels externes, ont pu en tenir compte avant leur suppression.

Implications pour les utilisateurs et les régulateurs

Pour les usagers, le principal impact se situe au niveau de la confiance. Si le chatbot ne peut plus orienter un utilisateur vers la CNIL ou la Commission irlandaise, celui‑ci doit recourir à d’autres canaux (site officiel, assistance humaine) pour exercer ses droits. Du côté des régulateurs, la découverte de ces consignes invisibles constitue un point d’attention : il s’agit d’une forme de filtrage algorithmique qui pourrait être interprétée comme une entrave à la transparence requise par le RGPD.

En pratique, la situation montre que les grandes plateformes peuvent recourir à des mécanismes techniques pour contrôler la portée de leurs Intelligence artificielleEnsemble de techniques permettant à des machines d'accomplir des tâches nécessitant habituellement certaines capacités humaines, comme la reconnaissance, la prédiction ou la prise de décision., tout en restant dans les limites de la loi. La question qui se pose désormais est de savoir si ces pratiques seront surveillées de plus près par les autorités européennes, ou si elles resteront reléguées à de simples mesures internes de gestion du risque.

Vers une meilleure lisibilité des règles de conversation

Le cas WhatsApp illustre la nécessité d’une meilleure visibilité des paramètres qui guident les réponses des chatbots. Une éventuelle évolution réglementaire pourrait imposer aux services de communication de publier, de façon lisible, les consignes qui régissent leurs agents automatisés, afin d’assurer que les droits des utilisateurs ne soient pas indirectement restreints.

En attendant, les utilisateurs de WhatsApp sont invités à consulter les pages d’aide classiques pour toute question relative à la suppression de compte ou à la protection de leurs données, et à ne pas compter sur le chatbot pour obtenir des avis juridiques précis.